A Viveo, considerada um ecossistema de produtos e serviços que conecta soluções de saúde, lança sua nova plataforma de serviços integrados de customer care. A nova assistente virtual Mel tem como objetivo simplificar a vida do cliente e melhorar a experiência de atendimento das empresas de saúde.
A Mel foi inspirada nas inovações de grandes plataformas de varejo e fintechs, e atua como um chatbot, um robô que dialoga com o cliente via mensagens de texto. Ao ouvir e orientar por meio do atendimento virtual, ela agiliza as buscas por informações e os esclarecimentos de dúvidas, tornando as solicitações de pedidos mais ágeis – segundo a empresa, as soluções poderão ser resolvidas em menos da metade do tempo que levavam anteriormente.
A Mel chega em um ambiente próprio, com a nova plataforma de customer care da Viveo. O sistema também possibilita a troca de mensagens por WhatsApp, e-mail e outras formas de contato. Por meio de um simples bate-papo com a Mel, o cliente pode acessar de forma prática e fácil serviços de SAC, listagens de protocolos, cotações e pedidos, 2ª via de boleto, comprovante de entrega, notas fiscais, fichas e laudos. A Mel atende inicialmente as marcas Cremer, Diagnóstica Cremer, Mafra Hospitalar e Tecnocold. As demais empresas da Viveo serão inseridas gradativamente a cada três meses.
A nova assistente virtual passa por um processo de aperfeiçoamento a cada nova pergunta feita pelos usuários. Com o cruzamento de informações, ela tem capacidade de responder praticamente todas as questões sobre fluxos, pedidos e produtos. Em caso de restar dúvidas mesmo após esse processo, a própria Mel direciona o cliente a um atendente específico.
A empresa buscou uma personagem com identidade e que se conectasse com as pessoas. Por isso, envolveu os próprios colaboradores no processo criativo. Eles selecionaram entre três “personas” – todas com características físicas e comportamentais que representam o percurso que a companhia vem percorrendo na simplificação de serviços para a saúde.
