A Natura conta com uma nova solução em tempo real que vem transformando a experiência de clientes e Consultoras de Beleza. Trata-se de um sistema pioneiro de monitoramento preventivo e comunicação proativa pelo WhatsApp sobre ocorrências na entrega de pedidos: isto é, os clientes e consultoras não só recebem atualizações sobre as etapas de entrega, mas também são comunicados com antecedência sobre eventuais percalços na jornada – como problemas no endereço, ausência do cliente ou alteração de data de entrega. Com a nova tecnologia, é possível chegar a uma resolução para o problema em tempo real, de forma personalizada e intermediada no WhatsApp pela Nat, assistente virtual da Natura.
“Sabemos que o tempo, mais do que nunca, é um bem precioso e ninguém mais deseja perdê-lo tentando resolver um problema em uma central de atendimento. Pensando nisso, há cerca de dois anos, começamos a pesquisar a melhor solução preventiva que, por meio da tecnologia, melhorasse a experiência de nossos clientes e consultoras. Chegamos à conclusão de que o WhatsApp, em razão de sua popularidade, seria a ferramenta ideal para implementar esse sistema”, afirma a diretora de customer care de Natura &Co América Latina, Paula Pimenta.
Escolhida a plataforma, para dar início à implementação do projeto, a equipe da Central de Experiência da Consultora de Beleza Natura optou por começar pela jornada de entrega após mapear as principais dores relatadas pela rede de relações. O diferencial está na assistência personalizada. “Geralmente, os clientes são comunicados sobre a trilha completa e feliz do pedido, mas quando algum problema surge, muitas vezes não conseguem resolvê-lo pelos canais de atendimento disponíveis. Por isso, decidimos ir além. Com a nossa solução, os clientes e Consultoras não só têm visibilidade da ocorrência, mas também podem escolher, diretamente com a Nat, a solução mais adequada às suas necessidades”, comenta Paula.
Um exemplo de ocorrência que hoje é solucionada com sucesso é o endereço não localizado. Anteriormente, quando a entrega não chegava ao destino correto, a comunicação ao cliente ou consultora era feita por e-mail ou via push, ferramentas que possuem uma baixa taxa de leitura, cerca de 17%. Com a implementação do novo sistema, ao receber a notificação de que o endereço do destinatário não foi encontrado, a Nat entra em contato com o cliente via WhatsApp, registra o problema e a mensagem é diretamente encaminhada para a transportadora, já com a data de entrega corrigida e acordada com o consumidor.
Em três meses de projeto, foi registrado um aumento de mais de 60% nas reversões de problemas com entrega do fluxo transacional realizado via Nat e uma redução expressiva da taxa de contato nos canais tradicionais de atendimento, uma queda de 40% na venda direta e 103% na venda on-line.
O modelo conecta toda a cadeia: desde transportadoras que comunicam a entrega, sistemas de CRM até o bot. A arquitetura do serviço que opera de forma encadeada e sequencial é altamente complexa para oferecer muito mais simplicidade aos clientes e consultoras.
A nova solução da Central de Experiência da Consultora chega não só para aprimorar o relacionamento do público com a Natura, mas também fortalecer o seu modelo omnicanal, que oferece cada vez mais diferentes formas de se relacionar com a marca.
Hoje, a Consultora de Beleza também é multicanal: pode atuar no espaço virtual de vendas, atender os clientes utilizando diferentes ferramentas digitais e redes sociais, visitá-los para realizar demonstrações e fazer negócios ou até mesmo ter a sua franquia de loja física, por meio da rede Aqui Tem Natura.
Imagem: Divulgação.
