Entre os dias 9 de julho e 23 de agosto de 2021, a Movizzon, empresa especializada em medir e otimizar a experiência do usuário em canais digitais, realizou um estudo com os aplicativos de bancos em dez países da América Latina, incluindo o Brasil. O objetivo foi testar o tempo de resposta desses apps e seu impacto na experiência do usuário.
A Movizzon dividiu o estudo em quatro pontos: a disponibilidade dos aplicativos diante de falhas temporárias (falhas parciais); a disponibilidade dos apps diante de falhas mais graves (falhas globais); o tempo de resposta; e a quantidade de dados de navegação gastos em ações como acessar o app, fazer loginJá e realizar alguma consulta.
Na comparação do Brasil com a América Latina, o estudo mostra que, diante de falhas parciais, em que os aplicativos travam, mas o usuário consegue continuar a operação, os apps de bancos brasileiros apresentam uma maior disponibilidade no momento da abertura (99,92% contra 99,65% dos demais países pesquisados na AL) e na realização de consultas (99,98% contra 99,37%). Isso significa que, a cada 100 acessos, os apps brasileiros apresentaram 0,08 falhas simples, enquanto nos demais países, a média foi de 0,35 falhas. A performance brasileira só perdeu para a latino-americana no momento do login, com disponibilidade de 94,13% frente a 98,45%: a cada 100 logins em aplicativos de bancos brasileiros, foram registradas 5,87 falhas simples. A média de erros da AL ficou em 1,55.
Já nas falhas globais, em que os aplicativos saem do ar por um tempo considerável e o usuário é obrigado a abandonar a operação – nas ações de abertura do aplicativo, login e consulta -, os apps brasileiros apresentaram disponibilidades de 99,97%, 99,89% e 99,98%, enquanto a média dos apps latino-americanos foi de 99,96%, 99,75% e 99,96%, respectivamente.
Com relação ao tempo que o app leva para realizar uma das três ações analisadas, os brasileiros saíram na frente na abertura do aplicativo, com 4,2 segundos frente à média de 6,2 segundos dos aplicativos dos demais bancos pesquisados. Já em relação ao tempo de login e à realização de consultas, os aplicativos brasileiros apresentaram tempo médio de 5,5 segundos e 4,2 segundos, respectivamente, bem acima dos 4,9 segundos e 1,5 segundos dos aplicativos de instituições latino-americanas. Vale ressaltar que o google recomenda que aplicativos não levem mais de 5 segundos para abrir.
Por fim, na quantidade de dados de navegação gasto por ação, os brasileiros se destacaram na abertura do app, com 14,1 Kb contra 69,6 Kb. No login, o destaque foi dos latino americanos, com 69,9 Kb contra 124,4 Kb gastos pelos apps brasileiros. Para as movimentações, o uso de dados foi de 12,2 Kb em média na AL e 15 Kb no Brasil.
No balanço geral, o estudo mostrou que, com relação a falhas parciais e ao tempo gasto no momento do login, o Brasil demonstrou ter a menor disponibilidade entre todos os demais e ser o quarto mais lento. Com relação a falhas globais e ao tempo gasto no login, o Brasil é o quinto menos disponível e o quarto mais lento.
Na opinião do business partner da Movizzon no Brasil, Tiago Lecey, números tão negativos podem atrapalhar as ações dos bancos para oferecer uma boa experiência aos seus clientes e, consequentemente, mantê-los. “A confiança é a mensagem principal que os bancos tentam passar para seus clientes, e se o aplicativo do meu banco começa a apresentar mais falhas e instabilidades que os demais, é normal que a minha confiança fique abalada”, diz Lecey.
De acordo com o estudo, as falhas foram causadas por motivos como intermitência nos sistemas das instituições. No momento da abertura dos aplicativos ocorreram atrasos no carregamento impedindo que os usuários acessassem o Login. Esses usuários receberam mensagens indicando falha na conexão com a internet.
A mesma falha foi identificada no momento do Login, quando o usuário insere seus dados, como nome e senha. Neste momento, usuários também receberam mensagens de falha no sistema. Em alguns casos, os sistemas não estavam totalmente fora do ar, mas apenas sofriam intermitências. Por fim, nas movimentações, as falhas mais recorrentes aconteceram no momento de apresentação do saldo da conta.
Outro ponto negativo trazido pelo estudo é a quantidade de dados gastos no Brasil para as ações. “Números da Anatel mostram que, no Brasil, 48,3% dos celulares são de planos pré-pagos. Para essas pessoas, torna-se muito caro e pouco vantajoso acessar um aplicativo que consome tantos dados de navegação”, adverte Lecey. “Isso deixa de ser inclusivo, num momento em que todas as políticas estão voltadas para a inclusão digital. O número de transações realizadas pelo mobile banking saltou de 37 bilhões em 2019 para 52,9 bilhões em 2020, um aumento de 20% segundo a Febraban.”
Este estudo foi realizado por meio de uma abordagem de medição do tipo “Benchmark”, ou seja, as medições foram feitas a cada uma hora, 24 horas por dia, sete dias por semana.
