A Decolar revela que sua assistente de inteligência artificial generativa, a Sofia, completou dois anos consolidando-se como peça central na operação da companhia. Os números impressionam: a ferramenta já registra mais de um milhão de conversas por mês e participa de aproximadamente 30% do planejamento de viagens dentro da plataforma.
A evolução da Sofia reflete uma mudança direta no comportamento do consumidor. Atualmente, cerca de 3% do faturamento total B2C da Decolar já está associado às interações com a IA, que utiliza uma lógica de intencionalidade para oferecer soluções personalizadas em vez de apenas responder consultas automáticas.
Modelo híbrido e eficiência operacional
A estratégia da companhia aposta em um modelo que une a agilidade da IA com a sensibilidade da assessoria humana. Nesse formato, a Sofia cuida das etapas iniciais e de tarefas repetitivas, como consulta de reservas e regras tarifárias, enquanto especialistas humanos assumem casos de maior complexidade.
Segundo o CTO da Decolar, Pablo Abad, o foco é a jornada completa do cliente. O executivo explica que, quando a tecnologia entende o contexto, as recomendações tornam-se mais relevantes, gerando decisões com maior confiança. Testes da empresa indicam que essa combinação híbrida pode gerar até 2,5 vezes mais resultados do que os canais isolados.
Sofia em números:
1 milhão de conversas mensais (crescimento de 35% ao mês);
30% dos viajantes interagem com a IA em algum momento;
Mais de 80% das interações ocorrem via dispositivos móveis;
80% dos atendimentos são resolvidos sem necessidade de encaminhamento humano;
+10 pontos no NPS do atendimento telefônico após a implementação da Sofia por voz.
Foto: divulgação.
