O iFood anuncia uma grande atualização em sua agente de IA de atendimento ao cliente, a Rosie, como preparação para o alto volume de pedidos da Black Friday. A plataforma, que processa mais de 160 milhões de pedidos mensais, espera um aumento de 34% no tráfego durante o período.
A nova versão da Rosie, que estava em testes desde outubro, agora utiliza agentes inteligentes para analisar imagens em tempo real e consultar o histórico do usuário no aplicativo. O foco é resolver rapidamente problemas de pós-entrega, como itens danificados ou errados, que representam 38% do volume de atendimentos.
Segundo o iFood, a IA atualizada já consegue resolver 76% desses casos de forma autônoma. O principal ganho foi no tempo: a resolução, que agora leva 10 minutos, ficou 74% mais rápida comparada à versão anterior. A empresa destacou que 81% dos clientes que usaram a nova Rosie aprovaram o atendimento.
Caroline Vabo, Diretora de Experiência do Cliente, explicou que a automação é essencial para picos de demanda, mas que a humanidade é preservada. A IA opera com supervisão humana contínua e interações mais complexas são direcionadas para a equipe de atendimento.
Para complementar a tecnologia, o iFood investiu na qualificação de seu time humano. Em parceria com a RA Educa, ferramenta do Reclame AQUI, mais de 90 profissionais foram treinados para garantir a qualidade no relacionamento com os consumidores.
Imagem: divulgação
