O TecnoInforme recebeu um convite para conhecer a sede, o estúdio e o Centro de Logística Reversa do Kabum!, e-commerce especializado em produtos de tecnologia e games, para entender como funciona a seleção dos produtos que são comercializados na loja física Open Box da plataforma. Toda essa operação está localizada na cidade de Limeira, interior do Estado de São Paulo.
A sede da companhia ocupa alguns andares de um edifício comercial na cidade e toda a parte administrativa, executiva e de marketing está lá. Durante a visita conhecemos, inclusive, a Sala Gamer, local utilizado pelos funcionários para fazer a chamada descompressão, ou seja, basta agendar um horário dentro do app interno e jogar diferentes games, num ambiente criado para descontração e descanso.
Na sala de reuniões fomos recebidos pelo CEO do Kabum!, Júlio Trajano. Nesse encontro, ele revelou algumas novidades da marca para os próximos meses, como a ampliação de lojas com o conceito Open Box, em São Paulo, com a abertura de mais unidade, agora no Shopping Aricanduva, Zona Leste da capital, seguindo os mesmos padrões da loja inaugural, localizada na Marginal do Tietê, na sobreloja do Mega Magazine Luiza, na Zona Norte. “Nossos planos é abrir outros pontos de vendas com esse conceito. Até o final do ano, vamos finalizar a loja do Shopping Aricanduva e expandir esse tipo de negócio”, comenta o executivo, que promete um faturamento de R$ 5 bilhões para a plataforma este ano, ante os R$ 3,8 bilhões de 2023.
Outra novidade anunciada pelo CEO é a abertura de uma arena Kabum! no Conjunto Nacional, localizado na Avenida Paulista, no local onde era a Livraria Cultura. “Trata-se de um espaço muito grande, lá teremos uma loja do Magazine Luiza, um espaço da Netshoes e a arena do Kabum!”, revela. Segundo o executivo, o objetivo da arena é reunir a comunidade gamer, principalmente pela facilidade de se chegar ao Conjunto Nacional, que fica bem próximo à estação Consolação da linha verde do Metrô de São Paulo. “Será uma local para juntar nossos clientes com jogadores profissionais, fazer torneios, encontros e muitas ações sempre com o objetivo de levar nosso consumidor para esse espaço físico”, afirma Julinho.
O executivo revela, que mesmo com muita vontade de abrir este espaço ainda em 2024, trata-se de um projeto muito grande e que por isso, ficou para o primeiro semestre de 2025. Questionado sobre os produtos que estarão à venda na arena, Trajano afirma que ainda não foi definido se o espaço seguirá o conceito Open Box ou se serão oferecidos produtos novos com preços tão competitivos quanto os do site.
Logística reversa
A segunda parada da visita foi no Centro de Logística Reversa. É lá que todos os produtos devolvidos pelos consumidores de todo o país, chegam para a verificação. São duas fases de triagem. Na primeira, são verificados dados de rastreio, estado da embalagem, do produto, se está faltando algum item na embalagem, se o que foi devolvido é o que foi entregue para o cliente, enfim, as informações preliminares. Todo esse ciclo é filmado e acompanhado de perto por diferentes profissionais. Lembrando que o consumidor pode fazer a devolução do produto comprado no site num prazo de sete dias. “Recebemos uma série de produtos na categoria ‘Arrependimento’, por diferentes motivos, como compra por impulso, a cor não era a que eu esperava, o funcionamento não me agradou, tudo isso é preenchido pelo cliente no momento em que ele solicita a devolução do que comprou”, conta o diretor de Transporte e Logística do KaBuM!, Fabiano Ferreira. “Depois que tudo é verificado, o produto segue o fluxo, ou ele vai para a loja física como open box, ou ele é devolvido para o fornecedor, e, no caso de estar lacrado, volta para o estoque do site”, completa.
Lembrando que, segundo Ferreira, todos os produtos devolvidos são verificados, não existe amostragem, a verificação é feita produto a produto. “Só finalizamos a negociação com o cliente, seja o crédito para uma nova compra no site, o estorno do valor da compra ou a troca do item, após essa etapa”, afirma
De olho na fraude
É aí que muitas coisas acontecem e a segunda etapa da verificação entra em cena. Existem os produtos de risco, esses produtos passam pelo primeira checagem e são direcionados para a segunda etapa. Nela, cada item é verificado com mais cuidado e atenção, para a comprovação daquilo que o cliente afirmou no motivo da devolução. É aqui que é verificado, por exemplo, um produto com problemas de funcionamento. “Se for comprovado que o produto está com defeito, já entramos em contato com os canais da empresa responsável, e negociamos com o cliente”, explica Fabiano.
Nessa fase também passam celulares, notebooks, videogames e periféricos. Os destaques ficam para iPhone, PlayStation 5 e controles do PS5. Ferreira conta que já chegaram a devolver um tijolo, isso mesmo, um tijolo, no lugar de um iPhone. “O fraudador manda um iPhone de outro modelo e afirma que trata-se do modelo que ele comprou, já encontramos celulares de outras marcas dentro da caixa, IMEI duplicado, carcaças trocadas. Por isso tudo é checado, o aparelho é conectado ao sistema e todas as informações daquele produtos são analisadas. No caso de PlayStation 5, devolvem o console sem a carcaça ou substituem as peças internas por peças velhas, enfim, a fraude está muito presente, principalmente em equipamentos de valores mais altos”, conta o executivo.
Todos os produtos considerados Open box, também passam por essa bancada, eles são testados e aprovados para irem para a loja física. Lembrando que os produtos adquiridos na loja física, além de um preço mais convidativo, possuem três meses de garantia oferecida pelo Kabum! “Além dessa checagem que fazemos aqui, também recomendamos que o consumidor realize a verificação do estado do produto na loja física. Os profissionais estão preparados para auxiliar os consumidores e tirarem dúvidas em relação ao funcionamento e ao uso de todos os itens”, complementa Fabiano.
Foco na agilidade
O processo de devolução do produto, a partir do contato do cliente, incluindo postagem, verificação e negociação leva cerca de cinco dias. “Aqui na logística reversa, ficamos no máximo dois dias com o item”, afirma o diretor. Atualmente, são cerca de 70 pessoas na operação, com o recebimento de aproximadamente 700 peças por dia. De todo esse volume, 50% chegam intactos, resultados do arrependimento da compra e voltam para o estoque do Kabum!; 20% são direcionados para a loja open box; enquanto os 30% restante são negociados com os fornecedores.
O Kabum! já começa a se preparar para a Black Friday, considerada uma das datas mais importantes para a plataforma. “Já estamos na fase de contratação de pessoal para atende à demanda de Black Friday, são muitas ações, com lives durante todo o dia, e uma logística que envolve todos os funcionários da empresa”, conta o head de marketing do Kabum!, Bruno Chamas.
Estúdio e produção
Falando em lives, a visita também contemplou os estúdios do Kabum! onde são realizadas as lives e os conteúdos para as redes sociais, além das transmissões ao vivo, como reviews de produtos e as tradicionais Live Shop e Korujão Gamer. Após uma reforma no ano passado, hoje o estúdio reúne uma equipe de oito profissionais incluindo editores, roteiristas, operadores de câmera e o time de produção. Dependendo das campanhas e eventos sazonais do e-commerce, cerca de 10 vídeos são produzidos e oito lives são realizadas mensalmente no espaço. “Temos um time da casa para executar essas tarefas, o que deixa tudo muito mais dinâmico”, comenta Chamas.
Com mais de um milhão de inscritos no canal do no YouTube da marca, Chamas considera o estúdio e os conteúdos criados nele fundamentais para o e-commerce. “Este espaço ajuda e fortalece nossa presença digital e nos dá a flexibilidade de experimentar novos formatos e responder rapidamente às tendências do mercado, sempre focando na comunidade gamer e hardware colocando o consumidor no centro do negócio por meio de interações e engajamentos”, afirma.
O executivo lembra que todo o conteúdo gerado é multiplataforma, “além do YouTube, ele também é adaptado para o Tiktok, o Instagram e outras redes, respeitando as características de cada plataforma”, finaliza Chamas.
Atualmente, o Kabum!, comércio eletrônico de tecnologia e games, que recebe mais de 400 mil pedidos por mês, e realiza mais de 3,6 milhões de envios por ano. Além disso, o site já acumula 40 milhões de visitantes mensais interessados nos mais de 125 mil produtos anunciados no e-commerce. São dois centros de distribuição de produtos, um localizado em Extrema (MG) e outro na cidade de Viana (ES).
Fotos: Divulgação.
