Este ano, a Claro atingiu a marca de mais 40 milhões de usuários únicos acessando os canais digitais de autoatendimento da operadora. E o plano é seguir investindo em ferramentas que facilitem a vida do cliente e otimizem o tempo. Um dos canais mais recentes implementados pela operadora é o Google Business Message, o GBM, um serviço de mensageria direto na busca do Google.
De modo geral, os consumidores poderão, pelo smartphone, inicialmente para Android, interagir com a Claro sem precisar sair da página do buscador. O acesso é simples: no Google é só pesquisar por ‘Atendimento Claro’, depois clicar na opção ‘Converse com um agente em tempo real’ e pronto. Com o novo canal já é possível pegar o código de barras ou o código PIX para pagar a fatura, consultar o saldo, fazer uma recarga no seu Claro pré-pago, dentre outros serviços para o Claro móvel.
“Cerca de 70% das experiências on-line começam em plataformas de buscas, como o Google. Então, por que não trabalhar de forma integrada? Na correria do dia, o nosso cliente vai nos procurar por diversos canais e os buscadores são ferramentas simplificadoras e presentes em qualquer celular com acesso à internet. Estamos onde o nosso cliente está e é com essa tônica que nosso time evolui”, avalia o Head de e-care da Claro, Albervan Luz.
A companhia, além de investir em novas ferramentas, também está trabalhando na evolução de outros canais, como é o caso do WhatsApp do Minha Claro. Algumas novas tecnologias estão sendo implantadas no canal, como a ferramenta de inteligência artificial Speech to Text (STT), que escuta os áudios dos clientes e consegue enviar respostas mais assertivas. De acordo com os últimos dados internos, recolhidos pela equipe que analisa o desempenho do canal, já houve uma melhora de 50% no entendimento dos clientes que utilizam o WhatsApp. “Estamos inserindo a inteligência artificial na jornada do nosso cliente, como STT, de forma que ele se sinta acolhido e que haja um entendimento satisfatório. Em maio/2023 já havíamos recebido 144 mil áudios. E nosso provedor de NLP (Processamento de Linguagem Natural), por exemplo, foi otimizado para o contexto de telecomunicação e no universo da Claro com base nas perguntas que os clientes fazem e as respostas que funcionam para eles. E o próximo passo é testar ferramentas cada vez mais tecnológicas e novas, como o Chat GPT, acompanhando a evolução digital do nosso país”, conclui Albervan.
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